Interview s ředitelem karlovarského Grandhotelu Pupp Jindřichem Krauszem

24. 6. 2022
Karlovy Vary několik dekád žily především z peněz turistů z Ruska. V posledních letech však význam ruských turistů ve městě postupně klesal, až letos v souvislosti s válkou na Ukrajině výrazně propadl. Pro město to však může být příležitost k větší proměně. „Nová situace může donutit hotely a další subjekty cestovního ruchu přemýšlet, jestli opravdu dělají vše pro to, aby sem jezdila úplně jiná klientela, než sem jezdila historicky,“ říká v rozhovoru pro E15 generální ředitel Grandhotelu Pupp ze skupiny CREDITAS Jindřich Krausz.

Sezona je rozjetá, za pár dní bude Grandhotel Pupp naplněný hosty filmového festivalu. Mění se pro vás něco teď, po odeznění covidové pandemie a po tom, co začala válka na Ukrajině?
Tím, že jsme zvládli dva roky covidu a ze dne na den jsme zažili, co je to mít nulovou obsazenost a druhý den zase rapidně jinou, si myslím, že náš tým je připravený. Ona ta kontinuita je hlavně o týmu a o tom, že jsme jej dokázali udržet. Bez toho by to totiž nešlo. I když máme krásný hotel s neskutečnou historií, ta služba je vždy o lidech. Díky tomu si myslím, že přípravy jak na sezonu, která pro nás začala paradoxně už ve chvíli, kdy skončil covid, tak na festival probíhají hladce.

Budou letošní Vary v něčem specifické?
Nemohu mluvit za festival. Ani já sám nevím, jaká hvězda letos přijede a jak to bude celé promyšleno. To se dozvídáme na poslední chvíli. Za nás mohu říci, že se samozřejmě také snažíme něco pro návštěvníky filmového festivalu dělat a letos tak před Puppem nově vznikne v jedné jeho části Pupp-Up Lounge zóna, která bude velmi unikátní nabídkou vín a gastronomie v zastoupení kluků z Gao Den a Taro z Prahy. Doufám, že ji návštěvníci festivalu hojně využijí. Bude samozřejmě nabízet celou řadu služeb a hosté díky ní budou moci trávit více času před Puppem.

Jste ve Varech čtyři roky, předtím jste byl v Praze. Vary jsou menší město a vy máte zkušenosti z trochu jiných typů byznysu. Změnily vás nějak ty čtyři roky?
Člověk si musí vždy načerpat a načíst daný podnik. Každý má nějaké nepřenositelné podmínky a podle nich se ten produkt musí vydefinovat. Tyto podmínky ovlivňují také to, jak se s podnikem bude dál pracovat a jak se budou nastavovat všechny procesy. To znamená, že my tady ty čtyři roky neděláme pouze nějakou udržovací činnost, ale zároveň v rámci developmentu usilujeme o budování. Takže bych neřekl, že by se něco dramaticky změnilo, ale všechno, na čem jsme stavěli předtím, nám teď pomáhá.

Když se podívám na stav karlovarských hotelů a zároveň na to, co říká kraj, tak dopad odlivu ruské klientely na město je výrazný. Zároveň tvrdíte, že jste byli od tohoto trendu už dříve odkloněni. Jak ale na vás nyní působí město, které bylo zvyklé mít 80 procent hostů z Ruska?
Já se nebojím, že by turismus ve městě nepřežil.

Proč si to myslíte, když ostatní říkají, že byznys padá?
Všechno ukáže čas a vyhodnotit to budeme moci až s jeho odstupem. Myslím si ale, že tato změna bude v Karlových Varech spíše ku prospěchu věci a že to bude taková renesance města. Nová situace může donutit hotely a další subjekty cestovního ruchu přemýšlet, jestli opravdu dělají vše pro to, aby sem jezdila úplně jiná klientela, než sem jezdila historicky. Neviditelná ruka trhu změně napomůže, protože ten tlak teď asi bude velký. O proměně se ve Varech mluví dlouho, teď se konečně přechází k činům.

O Varech panuje i kvůli ruské klientele mnoho stereotypů. Lidi si zvykli nedívat se na město pozitivně. Co se konkrétně má s městem stát, aby nalákalo novou klientelu?
Nejsem místní a díky tomu vidím situaci trošku z nadhledu. A vnímám to podobně: asociace k Varům nejsou vždy pozitivní. Lidé je nemají spojeny s pozitivní emocí, a když už sem jezdí česká klientela, tak pouze na festivaly. Během těch čtyř let, co jsem tady, bývávaly podobné myšlenky spojeny i s hotelem Pupp, což se snažíme aktivně měnit. Začali jsme jinak komunikovat, nastavovat jinou cenovou politiku, měníme i politiku, která se týká zaměření na zahraniční trhy. Vyplatilo se nám to a výsledky vidíme. Třeba v tom, že se nám po covidu podařilo vrátit rychle zpátky z hlediska obsazenosti. Nemusíme být pesimističtí a mít tady prázdný hotel bez hostů. To se díky bohu neděje.

A co samotné město?
Ta proměna, jež by měla nastat na úrovni Karlových Varů, je především v komunikaci. Musí vzniknout taková, která pomůže vytvořit pozitivní asociace. Vary už nejsou omezeny na lázně, prameny a hezkou procházku na kolonádě. Krásné je celé okolí. Je to tu skvělé na turistiku a cyklistiku. Málokdo si také spojí Karlovy Vary a lyžování. Od nás z hotelu je host na sjezdovce za 25 minut. Teď v zimě jsme třeba ve spolupráci s lyžařskými areály nabízeli našim hostům lyžování, ke kterému jsme dodávali další servis.

V letní sezoně nabízíme hostům hlavně možnost zapůjčení elektrokol, aby si mohli zajet na všechny ty krásné vyhlídky v okolí hotelu. Populární je i golf. V okolí hotelu máme hned dvě hřiště, Olšova vrata a Cihelny, jsou v dojezdové vzdálenosti deset minut.

Takže vyžití v lehce dosažitelném okolí je opravdu mnoho. Sami v hotelu, hlavně v našem Slavnostním sále, produkujeme kulturní akce různých žánrů každý měsíc a jejich návštěvnost neustále roste. Je potřeba, aby se všechny tyto aktivity správně komunikovaly a dostaly se k lidem. Je to však dlouhodobá práce, to nevznikne ze dne na den.

Když ještě zůstanu u tématu reliéfu Varů, centra a turistiky s tím spojené – hoteliéři a lidé z gastra tvrdí, že na ty krachy dojde. Vy si to nemyslíte. Věříte, že se budou všichni schopni rychle transformovat a nahradit výpadky tržeb, kterým čelí?
Neříkám, že přežijí úplně všichni. To nikdy nejde. Spíš si myslím, že vznikne něco nového, co nahradí to, co nefungovalo, a že to bude ta přirozená evoluční obměna, která pravidelně nastává.

Došlo už na nějaké krachy? Zajímá mě, jestli cítíte, že tato transformace už nějakým způsobem odstartovala.
Máme teď několik měsíců po poslední covidové vlně, takže se to teprve ukáže. Myslím, že tak do konce roku věci nějak vykrystalizují. A ano, někteří kolegové a hoteliéři už hotely neotevřeli. Je to i kvůli jedné hrozně důležité věci, kterou jsem již zmiňoval, a to je personál. Pokud to nešlo z nějakého důvodu s tím starým týmem, tak si myslím, že vytvořit úplně nový je v dnešní době až nemožné. To je pro nás teď to největší zlato.

Máte kolem 180 zaměstnanců, v sezoně to bude asi i více. Jak v dnešní době sháníte personál, vymýšlíte pro ně něco specifického?
Tím, jak jsme velcí, dokážeme dělat servis jak pro naše hosty, tak pro personál. Nastavili jsme tedy celou řadu benefitních a výkonnostních programů. Další benefity pramení i ze synergií v rámci skupiny CREDITAS. Všichni zaměstnanci mají například zlaté karty bez toho, že bychom koukali na pozici, na kterou nastupují. Když byla ekonomická situace ještě dobrá, nabízeli jsme také zvýhodněně úročené účty a hypotéky.

Lidem, kteří přicházejí na vyšší pozici a nejsou z Varů, nabízíme ubytování. Snažíme se být zároveň i moderní hotel, takže všechny naše vyšší pozice mají jako jeden z benefitů kompletní vybavení od Applu. Potom jsou to klasické věci, jako že náš zaměstnanec má připravenu prádelnu, stravu zdarma a podobně. I díky tomu jsme celý tým během krize udrželi a dali mu jistotu a stabilitu.

Vám se podařilo zaměstnance během covidu udržet, což se mnoha byznysům v horeca segmentu nepodařilo. Muselo to být skutečně náročné jak finančně, tak psychicky. Jak jste ten čas přečkali?
Nastala taková anomálie, kdy se celý svět 17. března 2020 zastavil a všechno se vypnulo. My jsme se vypnuli také. Byla tady najednou tma, zima a všichni kolegové byli doma. Přišla správná otázka: „Co budeme dělat?“ Samozřejmě je potřeba zachovat si jistou dávku optimismu a neupadnout do depresí. Museli jsme trošku předvídat a kolegy uklidnit tím, že to přečkáme stejně, jako jsme už přečkali těch 320 let. Zrovna v té době jsme slavili výročí založení hotelu. V tomhle to bylo ale opravdu náročné a co se týká finanční stránky věci – tu jsme díky skupině CREDITAS dokázali udržet a nemuseli použít cizí zdroje.

To znamená, že dneska jste jako hotel finančně soběstační a ziskoví, dá se to tak říci?
Uvidíme na konci roku.

Udělali jste spoustu změn, o kterých jste hovořil již dříve. Za ty čtyři roky se toho tady proměnilo opravdu hodně. Co se změnilo za poslední rok od té doby, co jste po tvrdém covidu opět otevřeli?
Za poslední rok nám doběhly všechny rekonstrukce, které jsme měli naplánované. Nyní se zabýváme přípravou dalších etap rekonstrukcí. Konkrétně je to například rekonstrukce velké části pokojů napříč celým hotelem. Připravujeme v rámci zázemí také velkou obměnu kuchyně, která je u nás opravdu až abnormálně velká. V rámci provozu jsem ještě nezažil prostor, který by byl takto veliký. Dále tady připravujeme parkování, které chceme pro naše hosty dobudovat tak, aby byl nabízený komfort celistvý.

Budete v souvislosti s těmito investicemi potřebovat finance od majitele? Jak funguje rozvoj v rámci hotelu Pupp?
Snažíme se všechno plánovat i z hlediska cash flow tak, abychom byli soběstační a abychom to dokázali ufinancovat. Samozřejmě nemůžeme začít dělat všechno najednou, máme to v rámci nějakého plánu. Doufejme, že po covidové krizi už nic podobného nepřijde a že tu nebude žádný jiný faktor, který by nás ovlivnil. Jsme ale přeci jen v období, kdy nedaleko od nás probíhá válka.

Když se vrátím ke klientele. Vy jste měli tu výhodu, že jste ruskou klientelu postupně rozředili jinými hosty. Kdo je dnes typickým návštevníkem Grandhotelu Pupp? 
Poslední čtyři roky jsme definovali, co je Pupp. To se nám podařilo změnou identity, brandu a služeb, které poskytujeme. Ono si to potom svoji klientelu najde. Dnes máme převážně českou a německou klientelu a musím říci, že je to opravdu téměř padesát na padesát. Nejen, že jsme rozšířili klientelu, k tomu jsme ještě zvedli návštěvnost hotelu skoro o 80 procent oproti období před rokem 2018. Jako hotel si nemůžete říkat, jakou klientelu chcete, nebo nechcete. K nám může jakýkoliv host.

Jsou to typicky Němci nebo Češi z velkých měst, kteří se sem jezdí zotavovat, nebo se už snažíte nalákat i regionální zákazníky? V ulicích vidím především seniory a rodiny s dětmi. Je to ta typická sociodemografická skupina?
Spektrum našich návštěvníků je opravdu velké. Chtěli jsme, aby nás vyhledávali lidé ve věku 30 plus a opravdu se nám to podařilo. Jedna z dominant hotelu je Slavnostní sál, to je unikum, které už nevznikne. Je z konce 19. století, kdy se postavily všechny tyto budovy a my tam každý měsíc děláme akci, čímž lákáme hosty z regionu. Tento víkend tady například pořádáme food festival, kdy přijedou zástupci vytipovaných restaurací z celého Česka a budou tady před Puppem vařit různé světové kuchyně.

Když v roce 2020 nebyl filmový festival, řekli jsme si, že bychom tu kontinuitu filmu chtěli zachovat. Ta myšlenka byla, že když jsou v dnešní době samé multiplexy, kde sedíte a koukáte na film, bylo by hezké mít v Puppu kinokavárnu. Ve Slavnostním sále jsme ji také zřídili. V čele sálu bylo velké plátno, ale rozmístění už potom bylo kabaretní. V části prostoru byl i bar, takže si klienti mohli nabídnout skleničku či jakýkoliv drink a koukat se u toho na film.

Letos po festivalu budeme pořádat již třetí ročník a jsou vybrány ikonické filmy našich hostů z řad hollywoodských hvězd. Například Piráti z Karibiku s Johnny Deppem, bondovka Není čas zemřít s Danielem Craigem, Základní instinkt s Sharon Stone a další.  

Regionální návštěvníky tyto aktivity přilákají? 
Ano, z těch posledních dvou ročníků můžeme pozorovat, že tak polovina diváků na sále bylo z řad našich hostů a druhá polovina byla z regionů. 

Když člověk prochází Puppem, vidí spoustu českého umění. Je to tu opravdu prošpikované českým designem, produkty, a dokonce máte Hašlerky v lobby u vstupu. Je to systematický přístup, nebo máte vy sám vztah k českému podnikání a českému umu?
Určitě ano, je podle mě potřeba si s českými značkami recipročně pomáhat. Další věcí je, že takový je náš koncept a pomáhá nám, abychom se dokázali vydefinovat a být pro našeho hosta jasně čitelní v tom, kdo jsme. Počínaje vstupem, kde host vidí vázy od Moseru, či pak na recepci díla od Zdeňka Lhotského.

Spolupracujeme ale i s dalšími umělci. Zmíním například Michala Gabriela v rámci sochařství, jsou tady ale také například fotografie Tona Stana. Na pokojích mají hosté kosmetiku značky Manufaktura. Máme českou kuchyni, ale i českou cukrařinu. Náš zakladatel byl totiž cukrář, to se málo ví, ale paradoxně máme stejnou historii jako hotel Sacher ve Vídni. Máme tu i svůj dort Pupp.

Všímají si toho konceptu klienti, když vám dávají feedback a píší recenze?
Musím říci, že recenze hodně sledujeme, protože na základě recenzí můžete určovat i priority, na které je potřeba se zaměřit. Náš hotel má 36 tisíc metrů čtverečních, takže vnímáme pohledy našich hostů a na základě toho určujeme i priority. Něco jde samozřejmě udělat snadno a rychle, některé věci jsou dlouhodobějšího charakteru. Naslouchat klientům je podle mě základ úspěchu. 

Vy jste v jednom rozhovoru v této souvislosti říkal, že když člověk pracuje v takovém typu podniku, tak musí mít nějakou empatii. Hodnotil byste se jako člověk, který je vůči těmto věcem vnímavý? 
Určitě ano, člověk musí být senzitivní a zároveň si nemůže myslet, že všechno ví a zná. My jsme tady pro lidi, tento byznys je služba pro hosty a musíme poslouchat, abychom věděli, jak tu službu posouvat a udělat lepší.

Všiml jsem si že tu máte vybudovanou kulturu a respekt, procesy jsou tady nastaveny, lidé vás oslovují pane řediteli a respektují vás. Máte tendenci vstupovat do všech procesů, které v hotelu jsou?
Jsem rád, když mám kolem sebe kvalitní lidi. Je nás tady už hodně a bez mého týmu to opravdu nejde zvládnout. Takže tu mám celou řadu kolegů, kteří se každý starají o ten svůj úsek, ale zároveň se snažím, aby vše správně fungovalo. Proto se také snažím držet mantinely. 

Nosíte si všechny ty věci s sebou domů či na dovolenou, nebo jste schopen od toho odejít a v momentě, kdy odejdete z této budovy se přepnete do jiného nastavení?
To se nikdy nepodaří. To nejde, těch vjemů a těch informací je opravdu strašně moc, abych je uměl vypustit.

Válka ukončila ruskou éru Karlových Varů. Hotely změnily klientelu, byty za staré ceny nikdo nechce. Co může město udělat pro to, aby se Karlovým Varům a tím pádem i vám, dařilo?
Minulý rok si město zapsalo nový statek na seznam památek UNESCO, takže si myslím, že to by bylo dobré tak trochu vytěžit a nastavit správně marketing. Zároveň ale aby se z města nestalo to, co jsme mohli před covidem pozorovat v Českém Krumlově. To bychom určitě nechtěli.

Zajímá mě samotný rozvoj města. Vy asi chodíte na radnici a bavíte se s místními zastupiteli. Co jim říkáte?
Aby město opečovávali. A pokud se rozhodnou stavět něco nového, aby zásah byl dobře odkomunikován a vyprojektován. Zastavěnost území kolem říčky Teplé je na svém maximu, takže tam už nic úplně nového nevznikne a to, co tu již máme, by se mělo s patřičnou péčí udržovat.

Asi budete mít nějakou dlouhodobější představu, kam tato budova a tento byznys má směřovat. Jaké jsou za vás pro tento hotel ambice?
Chtěl bych, aby Pupp byl dál tou ikonou, jakou mají lidé zažitou. Chceme dále rozšiřovat povědomí o značce, protože ta je pro nás unikátní a je málo takto signifikantních hotelů v rámci světa. Chceme být také pyšní na to, že jsme ten krátký časový úsek v dlouhé etapě historie hotelu odvedli v pořádku. 

Ještě bych se rád zeptal na udržitelnost hotelu. Hodně lidí z oboru v současné době řeší energetickou náročnost. Váš hotel je obrovský, řešíte tento problém také?
Samozřejmě to řešíme. V Puppu nikdy nebude samoobslužný kiosek na check-in, vždy hosty uvítá recepční, takže v tomto ohledu držíme tradiční linku, ze které nikdy neuhneme. Udržitelné pojetí držíme ve stále zvětšující se elektronické komunikaci, a pokud již použijeme někdy papírovou formu, jedná se o papír, který je definovaný přímo pro nás a vzešel s manuálem při rebrandingu hotelu před třemi lety a pochází z udržitelných lesů.

Během posledních dvou a půl let docházelo také k výměně ležatého potrubí, výměníků tepla a digitalizaci řízení těchto rozvodů. Je to naše velké téma. Chceme, aby naši technici byli schopni ovládat celý hotel, ať už jsou to světla, teplo či hudba z jednoho tabletu a v případě potřeby i odkudkoliv. Spolupracovalo na tom opravdu hodně lidí a firem a nyní došlo k předání projektu.  

V souvislosti s vysokými energiemi řešíte náklady. Museli vám dramaticky vzrůst asi jako všem. Promítáte to případně do cen pobytů? 
Snažíme se to samozřejmě neustále balancovat a sledovat, ale trh je velmi turbulentní. Je to někdy opravdu až neuvěřitelné, co se teď odehrává. Doufejme, že je to jen dočasný výkyv a zase se to narovná zpátky. Některé náklady se snažíme absorbovat, něco ale musíme do cen postupně promítat.

Máte čas sledovat trendy ve vašem byznyse, cestovat a podívat se někam, kde přicházejí s něčím novým, co vás může inspirovat?
Snažím sebe i kolegy vysílat, aby se podívali, jak to dělají jinde. Ale neradi se inspirujeme tak, že něco kopírujeme. Držíme vlastní koncept.

Napadá vás v této souvislosti něco, co vám utkvělo v paměti?
To si vzpomenu. Bylo to v legendárním hotelu Le Bristol v Paříži. Také mají dlouhou historii a do dnešní doby používají místo klasických karet od pokojů, které dnes všichni známe, klíče. To je geniální. Nejsou takto konzervativní ve všem, ale v tomhle ohledu si stále drží tu tradiční historickou linku.

Tento text byl publikován v ekonomickém deníku E15 a na serveru E15.cz

Další zprávy ze skupiny